(一)服務(wù)的概念

1.服務(wù)的概念游樂設(shè)備操作員工

。為他人做事并且使他人從中受益。

功能服務(wù):為客人解決實(shí)際問題的服務(wù)游樂設(shè)備操作員工

。心理服務(wù):不一定能解決實(shí)際問題,卻能使客人心理上得到滿足(注:心理服務(wù)更為重要,千萬不要忽視心理服務(wù))。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就是指某一場(chǎng)所為了滿足某一個(gè)特定客源市場(chǎng)的絕大多數(shù)客人的絕大多數(shù)需求而提供的服務(wù)。

3.規(guī)范服務(wù)

。對(duì)客人經(jīng)常地游樂設(shè)備操作員工、重復(fù)地必然需要制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,然后按規(guī)范操作,以有序的服務(wù)來滿足客人的需求(規(guī)范服務(wù)也要根據(jù)客人需求,要靈活,如測(cè)體溫、擦拭免洗洗手液)。

4.個(gè)性化服務(wù)游樂設(shè)備操作員工

。就是對(duì)客人提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5.超常服務(wù)游樂設(shè)備操作員工

。對(duì)客人個(gè)別的,特殊、偶然的需求提供的服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)

、個(gè)性化服務(wù)、超常服務(wù)三者的關(guān)系:個(gè)性化服務(wù)的一部分應(yīng)納入規(guī)范服務(wù)的范疇;個(gè)性化服務(wù)納入規(guī)范服務(wù)越多,場(chǎng)地檔次越高;個(gè)性化服務(wù)納入超常服務(wù)越多,服務(wù)檔次越高。

(二)服務(wù)的特性和特征

無形性

。服務(wù)產(chǎn)品沒有具體的物質(zhì)形態(tài),所以不能被客人帶走,要帶走的也只是感受;眼、心、腦、行動(dòng)聯(lián)為一體,見機(jī)行事。同時(shí)性。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、客人的消費(fèi)是同時(shí)的(要求我們每個(gè)產(chǎn)品都合格,服務(wù)人員就必須經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練),服務(wù)有同時(shí)性,服務(wù)產(chǎn)品也有同時(shí)性。(三)未來服務(wù)的趨勢(shì)

規(guī)范化

。按程序做事。標(biāo)準(zhǔn)化。指標(biāo)量化,做到什么程度,怎樣去做。實(shí)用化。具體問題,具體分析。(四)服務(wù)的不穩(wěn)定性

員工素質(zhì)不穩(wěn)定

。針對(duì)員工素質(zhì)采用培訓(xùn)的方式,調(diào)適員工素質(zhì)?div id="4qifd00" class="flower right">